Kemen Perdagangan Minta Klarifikasi Shopee atas Pengaduan

Kementerian Perdagangan mengajukan permintaan klarifikasi kepada PT Shopee International Indonesia setelah menerima sejumlah pengaduan konsumen di Direktorat Pemberdayaan Konsumen. Pihak Shopee diwakili oleh Government Relation Jean Dona Tammara dan Aurelia Josephine Gunawan.

Pengaduan konsumen meliputi ketidaksesuaian barang dengan pesanan, kendala dalam proses transaksi, hingga masalah pada layanan pembayaran digital. Menurut Immanuel Tarigan Sibero, Direktur Pemberdayaan Konsumen, “Langkah ini dilakukan sebagai bagian dari fungsi pembinaan guna memastikan pelaku usaha menjalankan kegiatan usaha sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan serta memenuhi hak-hak konsumen dalam transaksi PMSE,” tegasnya dalam keterangan tertulis pada Rabu, 20 Mei 2026.

Dalam permintaan klarifikasi, Shopee menyatakan bahwa semua pengaduan telah ditindaklanjuti. Tindakan tersebut mencakup pengembalian dana kepada konsumen, penghapusan tagihan ShopeePayLater, pemberian kompensasi, dan mediasi dengan merchant terkait pengembalian barang. Namun, beberapa pengaduan tidak dapat diproses lebih lanjut karena hasil verifikasi menunjukkan adanya indikasi penipuan.

“Kami mengapresiasi respons dan komitmen Shopee dalam menindaklanjuti pengaduan konsumen guna mendapatkan penyelesaian permasalahan yang terjadi. Hal ini penting untuk menjaga kepercayaan masyarakat dalam bertransaksi secara daring,” ujar Immanuel Tarigan Sibero.

Direktur Jenderal PKTN, Moga Simatupang, menegaskan bahwa pelaku usaha wajib memenuhi kewajiban sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Ia menambahkan, “Kepercayaan konsumen merupakan fondasi utama dalam PMSE. Oleh karena itu, setiap pelaku usaha harus memastikan pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang berlaku,” jelasnya.

Untuk menjaga kepercayaan konsumen, Kementerian Perdagangan mengimbau masyarakat agar menjadi konsumen yang lebih bijak, teliti, dan berhati-hati. Langkah-langkah yang disarankan antara lain memastikan kesesuaian spesifikasi barang, memahami syarat dan ketentuan transaksi, serta menyimpan bukti pendukung transaksi apabila terjadi kendala. Konsumen juga diharapkan membaca dan memahami informasi produk, melakukan transaksi secara jujur, memenuhi kewajiban pembayaran sesuai kesepakatan, dan mengikuti proses penyelesaian sengketa secara baik dan sesuai ketentuan.

Jika mengalami kendala transaksi di Shopee, konsumen dapat mengajukan pengaduan melalui layanan pelanggan Shopee. Saluran yang tersedia meliputi telepon di nomor +62 21 3950 0300, fitur Customer Service dan Live Chat di aplikasi, serta media sosial resmi Shopee. Bila pengaduan tidak terselesaikan, masyarakat dapat melapor ke Direktorat Pemberdayaan Konsumen Kementerian Perdagangan melalui layanan WhatsApp di 0853-1111-1010 dengan melampirkan identitas, kronologi, dan bukti pendukung untuk ditindaklanjuti lebih lanjut.

Kesimpulannya, upaya koordinasi antara Kementerian Perdagangan, Shopee, dan lembaga pengaduan konsumen menunjukkan adanya mekanisme yang dapat menanggapi keluhan konsumen. Namun, keberhasilan proses ini tergantung pada kecepatan dan ketepatan tindak lanjut serta transparansi informasi yang disampaikan kepada konsumen.