Laporan Cak Eri: 400 Aduan Harian Ditangani via WhatsApp

Laporan Cak Eri sudah beroperasi lebih dari satu minggu, memanfaatkan pesan WhatsApp di nomor 0811338884 untuk menerima keluhan warga Surabaya.

Setiap hari, layanan ini menangani sekitar 400 aduan. Wali Kota, Eri Cahyadi, menjanjikan setiap laporan akan ditindaklanjuti dalam waktu maksimal satu 24 jam.

Sehari sebelum berangkat haji pada Rabu, 20 Mei 2026, Eri mengaku secara pribadi membalas berbagai aduan. Ia menekankan bahwa tanggapannya bersifat langsung, bukan lewat perwakilan.

Laporan yang masuk sangat beragam: jalan berlubang, parkir liar, pedagang kaki lima, sampai curahan masalah percintaan dan rumah tangga. Semua masuk ke satu sistem yang mudah diakses.

Hotline ini lahir setelah Pemkot Surabaya rutin menggelar forum tatap muka dengan warga pada akhir 2022 hingga awal 2023. Dari pertemuan itu, pemerintah menyadari masyarakat lebih membutuhkan penyelesaian cepat, bukan hanya diskusi.

“Dari pengalaman itulah kami melakukan perbaikan sistem. Maka muncul program Wargaku, dilanjutkan Satu ASN Satu RW. Jadi, sebenarnya berbagai persoalan warga harusnya bisa selesai lebih cepat,” kata Eri pada Kamis, 21 Mei 2026.

Menurutnya, Lapor Cak Eri bukan sekadar layanan pengaduan. Itu alat ukur kecepatan respons birokrasi di Pemkot Surabaya. Sistem harus tetap berjalan cepat, baik ada maupun tanpa wali kota, agar kepercayaan masyarakat tetap terjaga.

Melalui hotline, Eri dapat memantau langsung apakah perangkat daerah (PD) bergerak cepat dalam menyelesaikan persoalan warga. Ia memeriksa mulai dari kerusakan jalan, penataan PKL, hingga bantaran sungai yang digunakan untuk aktivitas usaha.

Salah satu laporan yang langsung ditindaklanjuti adalah masalah di kawasan Kali Tebu, yang sudah lama dikeluhkan warga. “Begitu ada laporan, teman‑teman langsung turun ke lapangan untuk menyelesaikan. Jadi, hotline ini memang untuk memastikan semua bergerak cepat,” ujarnya.

Pemkot Surabaya menargetkan setiap laporan bisa ditindaklanjuti maksimal dalam waktu satu 24 jam. Jika belum terselesaikan, PD wajib memberikan penjelasan terkait progres penanganannya.

Respons masyarakat terhadap hotline ini dinilai cukup positif. Banyak warga merasa terbantu karena persoalan mereka langsung ditindaklanjuti oleh PD terkait. Namun, Eri menegaskan tidak semua laporan harus dijawab langsung melalui hotline karena sebagian besar langsung diselesaikan di lapangan.

“Contoh penanganan jalan berlubang yang dalam satu hari bisa mencapai sekitar 20 titik perbaikan. Lalu ada yang meminta pelayanan publik dijadikan konten. Padahal, pelayanan publik tidak harus selalu dikontenkan, melainkan yang terpenting adalah persoalan masyarakat benar-benar terselesaikan dan masyarakat mengetahui bahwa pemerintah kota bekerja,” jelasnya.

Selain infrastruktur, hotline juga banyak menerima laporan terkait parkir liar di tepi jalan umum (TJU). Ia menegaskan juru parkir yang tidak menggunakan rompi maupun tanda pengenal resmi harus segera ditertibkan dan diganti. “Kalau parkir di tepi jalan umum, itu tanggung jawab pemerintah kota. Tapi, kalau di area usaha, pengelola usaha juga wajib menyediakan parkir sesuai aturan,” ucapnya.

Tak hanya aduan pelayanan publik, banyak warga juga menggunakan layanan tersebut untuk mencurahkan persoalan pribadi, termasuk masalah rumah tangga. Ada warga yang bertengkar dengan pasangan akibat persoalan uang, ditinggal pacar, hingga menjadi korban penipuan arisan bodong. Bahkan, ada pula warga luar Surabaya yang ikut menghubungi hotline untuk meminta bantuan menyelesaikan masalah pribadi.

Banyak yang lucu‑lucu juga. Ada yang curhat soal rumah tangga, ada yang ditipu, sampai masalah percintaan, katanya.

Dalam sehari, jumlah laporan yang masuk mencapai sekitar 400 aduan. Namun, sebagian besar justru tidak berkaitan langsung dengan pelayanan publik Pemkot Surabaya. Untuk laporan yang berkaitan dengan ranah hukum dan pidana, Pemkot Surabaya tetap meminta masyarakat membuat laporan resmi ke kepolisian terlebih dahulu. Pemerintah kota tidak bisa mengambil alih kewenangan lembaga lain, tetapi siap membantu melakukan koordinasi jika laporan masyarakat tidak kunjung mendapatkan tindak lanjut.

Hotline ini menjadi contoh bagaimana pemerintah kota dapat memanfaatkan teknologi sederhana untuk meningkatkan responsibilitas dan kecepatan layanan publik. Dengan sistem yang terintegrasi, warga dapat merasa lebih terhubung dan yakin bahwa masalah mereka akan segera ditangani.